نگاه اقتصادی، حمیدرضا حاجی‌اشرفی* – بیمه‌گذاران به‌خصوص آنان‌که کمترین تماس را با شرکت‌های بیمه دارند، اصولا شناخت چندانی از محصولات و قوانین و مقررات بیمه‌ای ندارند و یک حس اعتماد کاذب معمولا بین افرادی که سابقه خسارت تاکنون نداشته‌اند به بازار بیمه وجود دارد. البته آن عده از بیمه‌گذاران که یک بار تجربه خسارت دریافت‌نشده داشته‌اند با کسانی که اصلا تجربه نداشته‌اند نگاه‌های متفاوتی دارند.
بر اساس اعتمادسازی کارگزاران و نمایندگان بیمه و نیز تبلیغات چند دهه گذشته در رسانه‌ها، مردم بیمه مرکزی ایران را ناظر دولتی دانسته و لذا در زمان خرید بیمه‌نامه‌ها، پشتوانه بودن این نهاد دولتی را مایه آرامش و اطمینان خود به بازار بیمه می‌دانند.
عامه بیمه‌گذاران با این اطمینان خاطر بدون دلهره بر اساس اعتماد به مقام ناظر و فروشنده بیمه از شرکت‌های بیمه پوشش‌های مورد نیازشان را خریداری می‌کنند اما بیمه‌گذاران بزرگ که از مشاورین مجرب بیمه‌ای و اطلاعات جامع و به‌روز برخوردار هستند، نقاط ضعف و قوت بازار و صنعت بیمه را به‌خوبی می‌شناسند و در مذاکرات و انعقاد قراردادها امتیازات فراوان و حتی بدور از انتظار از شرکت‌های بیمه اخذ می‌کنند.
با این‌حال بسیاری از بیمه‌گذاران خرد و بنگاه‌های کوچک و متوسط از کلوزها و نکات فنی و حقوقی بیمه‌گری خبر ندارند و این موارد برایشان شفاف نیست. مثلا بخش اعظم بیمه‌گذاران اطلاع ندارند که نقش بیمه اتکایی اجباری و اختیاری در بازار بیمه چیست؟ و کاربرد آن‌ها در ایجاد تعادل مالی و تنظیم حد توانگری شرکت‌های بیمه و ثبات بازار تا چه اندازه است.
بر همین اساس وقتی طی چند سال گذشته، در برنامه‌های چهارم، پنجم و نیز ششم توسعه سهم اتکایی اجباری نهاد ناظر با تصویب دولت و مجلس کاهش یافت، بسیاری اطلاع نیافتند که سهم ناظر دولتی از پرداخت خسارت‌ها هم بدین ترتیب کاهش یافته است و این نهاد هم در زمان ورشکستگی احتمالی یک شرکت بیمه فقط به میزان سهم خود تعهد پرداخت خسارت دارد و لاغیر!
آشنایی بیشتر با مقررات بیمه‌های بازرگانی و تفاوت‌های آن با بیمه‌های اجتماعی به بیمه‌گذاران نشان می‌دهد که ریسک ورشکستگی در بیمه‌های اجتماعی وجود ندارد و در صورت کاهش منابع و توانگری آن‌ها، دولت موظف به جبران و ایفای تعهدات است ولی در بیمه‌های بازرگانی اینچنین نیست و ریسک ورشکستگی شرکت‌های بیمه به دلایل مختلفی همواره وجود دارد و دریافت خسارت‌ها و حتی اصل سرمایه و ذخیره پس‌انداز بیمه‌گذاران در بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری در صورت ورشکستگی، منوط به فروش املاک شرکت بیمه ورشکسته و… است.
بسیاری از بیمه‌گذاران از اهمیت خریداری کلوزهای بسط‌دهنده پوشش‌ها و ضرورت حذف کلوزهای محدودکننده در بیمه‌های اموال، مسئولیت و مهندسی اطلاع ندارند و تا زمانی که خسارت اتفاق افتد و در واحد خسارت شرکت بیمه به ایشان بگویند که شروط مندرج در بیمه‌نامه ملاک پرداخت یا نپرداختن خسارت است، از این حقایق بی‌خبرند!
امروزه در دوران موج سوم و در آغاز دوران انقلاب چهارم صنعتی و گذر از رویکرد مشتری‌محوری به مردم‌گرایی در دنیای صنعت و بازرگانی، همه بخش‌های اقتصادی برای جذب و نگه‌داری مشتریان خویش روی به شفاف‌سازی و تامین حداکثر مطلوبیت محصولات و خدمات آورده‌اند و داوطلبانه مشتریان را با کیفیت و کمیت عملکرد آشنا می‌کنند.
در بازار بیمه هم دوران کتمان و پنهان‌سازی اطلاعات و حقایق برای کسب امتیاز و یا ندادن امتیاز از سوی شرکت‌های بیمه نسبت به بیمه‌گذاران گذشته است.
امروزه به لطف رسانه‌ها، سطح دانش و اطلاعات عمومی جامعه و بیمه‌گذاران افزایش یافته و از این پس شرکت‌های بیمه‌ای در بازار موفق‌تر خواهند بود که شفاف‌تر و صادقانه‌تر با بیمه‌گذاران تعامل کنند و در خدمات‌دهی خویش منشأ ایجاد یک «تجربه» عالی در نزد بیمه‌گذاران باشند.
آن شرکت بیمه‌ای در این بازار موفق است که از درون اتاق‌های مدیران خود به بازار و تحولات آن نگاه نکند و از زاویه دید بیمه‌گذاران و شبکه توانمند توزیع خدمات بیمه یعنی از بیرون به بررسی وضعیت و شرایط شرکت بیمه بپردازد و با ارزیابی عملکرد و اندازه‌گیری خوشنامی یا بدنامی خود در افکار بیمه‌گذاران بازار هدف به تحلیل وضعیت خویش بپردازد.
شرکت‌های بیمه بازرگانی ناتوان و در معرض ورشکستگی قبل از این‌که در ارقام و محاسبات مالی ورشکسته شوند، ابتدا در عملکرد مدیریتی و اجرایی و سپس در اذهان و باور بیمه‌گذاران و نمایندگان خویش و مشاورین مجرب ورشکسته شده‌اند و با پاشیده شدن بذر بی‌اعتمادی به سرعت جایگاه خویش در بازار را از دست می‌دهند.
از این رو، پیشنهاد می‌کنم همچون کشورهای توسعه‌یافته، شرکت‌های بیمه از منظر بیمه‌گذاران به ارزیابی مستمر و کوتاه‌مدت خویش بپردازند و با اصلاح مکرر، مطلوبیت مورد انتظار بیمه‌گذاران را فراهم کنند.
* کارشناس ریسک و بیمه