صنعت بیمه از لحاظ تاریخی ریسک گریز بوده و فناوری های جدید را دیرتر پذیرفته است، اما چشم انداز پیش رو به سرعت در حال تغییر است و دیجیتالی کردن تجربه مشتریان در صنعت بیمه در حال حاضر تبدیل به یک ضرورت شده است.
یکی از مهمترین تغییرات در این حوزه، حرکت از فرایندهای کاغذی همچون بایگانی مستندات به فرایندهای دیجیتالی بوده است.
این امر نه تنها ذخیره و مدیریت داده‌های مشتریان را برای شرکت‌های بیمه آسان‌تر کرده است، بلکه به آنها اجازه می‌دهد خدمات شخصی سازی شده تری را برای مشتریان خود ارائه دهند.
علاوه بر این، کانال‌های دیجیتالی مانند پورتال‌های آنلاین و اپلیکیشن‌های تلفن همراه، دسترسی مشتریان به اطلاعات بیمه نامه ها و خسارات احتمالی خود را آسان‌تر کرده‌اند. در این زمینه استارت آپ های جدید هم از تعداد زیادی از فناوری های نوین استفاده می کنند و تعاملات با مشتریان تقریباً دیجیتالی شده است.
نسل جدید مشتریان در صنعت بیمه، محصولات بیمه ای را با این انتظار می خرند که بتوانند همه فرایندهای مربوط به آن را آنلاین انجام دهند. فرآیندهایی همچون تکمیل فرم پیشنهاد به صورت آنلاین، استفاده از امضای الکترونیکی، فرآیندهای معاینات پزشکی احتمالی پیش از صدور، فرایند پرداخت خسارات احتمالی و…
درک، بینش و تفکر استراتژیک مدیران تصمیم گیرنده عامل سرنوشت ساز در این حوزه است. در صورتی که مدیران تصمیم گیرنده، اقدامات و استراتژی های مدیریت تجربه مشتریان را قبل از رقبا تدوین و اجرا کنند قطعا یک مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا در زمینه عمل کردن به انتظارات مشتریان و ارائه یک تجربه خوب و با کیفیت برای مشتریان اقدام کرده اند.
امروزه در صنعت بیمه ایران، تعدادی از بیمه گران برای ارائه تجربه بهتر و با کیفیت بیشتر برای بیمه گزاران و بیمه شدگان، کاهش هزینه‌ها، افزایش ارزش مشتری و مدیریت ریسک از طریق فناوری های نوین و دیجیتالی کردن فرایندهای بیمه ای در حال توسعه فرایندهای کاری مربوطه بوده ولی با این حال، اکثر شرکت های بیمه هنوز درگیر فرایندهای سنتی و سرمایه گذاری در به روز رسانی سیستم های قدیمی خود هستند که این امر با اساس تحول دیجیتالی و ارائه تجربه دیجیتالی به مشتری همسو نیست.
بیمه‌گران باید فراتر از به‌روزرسانی سیستم‌های قدیمی خود فکر کنند و شروع به درک پتانسیل هوش مصنوعی، اینترنت اشیا و خدمات شناختی برای ایجاد تجربیات شخصی‌تر، راحت‌تر برای مشتریان خود و عملیات کارآمدتر برای سازمان خود اقدام کنند.
* مدرس و پژوهشگر صنعت بیمه