چهارشنبه 7 دسامبر 2022 - 0:19

چالش شبکه فروش صنعت بیمه در روند تحول دیجیتالی

مهران حسنخانی

بر هیچ کس پوشیده نیست که صنعت بیمه ماهیتی تعاملی دارد. سایر صنایع مالی نظیر صنعت بانک یا بورس نسبت به صنعت بیمه درجه تعاملی کمتری دارند. در صنعت بانک یا بورس، کسب و کار را به تعداد تراکنش تجزیه تحلیل می کنند و آن تراکنش ها را می توانند روی بسیاری از بسترها پیاده سازی کنند. اما ماهیت صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع مالی، ماهیت اقناعی بیشتری دارد؛ یعنی نقش شبکه فروش در تعالی صنعت، انکار ناپذیر است. در واقع حتی اگر بخشی از تعاملات را در قالب تراکنش ترجمه کنید و روی سیستم بیاورید باز هم نمی توانید نافی وجود شخصی برای اقناع باشید.

حال این سوال مطرح می شود که نهاد ناظر (بیمه مرکزی) و شرکت های بیمه گر در مسیر تحولات دیجیتالی چه نقشی در میزان آگاهی یا بلوغ شبکه فروش داشته اند؟ اخیرا برخی شرکت های بیمه از شبکه فروش خود حمایت می کنند برای مثال زیر ساخت های نرم افزاری و سخت افزاری مناسب در اختیار آن ها قرار می دهند. بحث MLM چند سالی است که پر رنگ شده است و یک نماینده با آموزش و در اختیار داشتن ابزار مناسب می تواند به فروش خود و ضریب نفوذ بیمه در کشور کمک کند.شبکه فروش در حال حاضر خود را تنها می داند. در عصر حاضر که انتظار دیجیتالی بودن وجود دارد فرآیندهای سنتی پیچیده ای بر سر را آن ها قرار دارد.

با توجه به اینکه در حال حاضر روند آموزش، جذب و فرآیندهای کاری نمایندگان و کارگزاران تا حد زیادی بصورت سنتی انجام می شود، فارغ از مباحث بیمه ای، نیاز به آموزش تخصصی در حوزه فناوری، در بدو ورود نمایندگان و کارگزاران به صنعت بیمه بصورت جدی احساس می شود. در صورتی که شبکه فروش از این آموزش ها بهره مند شوند تهدیدات حضور در عرصه دیجیتالی شدن مانند وجود هکرها، حملات سایبری، به سرقت رفتن اطلاعات بازار و … کمتر شده و شبکه فروش با امنیت خاطر بیشتری در این حوزه فعالیت می کنند.

فراتر از آن برخی از شرکت های بیمه که در روند جذب کارکنان خود آزمون های فناوری اطلاعات و یا آموزش های پیش نیاز در این حوزه برگزار می کنند، این انتظار می رود که با هدف توسعه تحولات دیجیتالی شبکه فروش، این آموزش ها را در زمان جذب نمایندگان بکار گیرند.

شرکت های بیمه گر همچنین می توانند آموزش هایی در زمینه استفاده از ابزارهای فناورانه و دیجیتالی در حوزه جذب مشتری و وفادار سازی مشتریان نیز به شبکه فروش ارائه دهند.شاید اصلا لازم نباشد که نماینده به تمام مسائل به صورت فنی و تخصصی آگاهی یابد، اما این ابزارها هستند که نمایندگان و کارگزاران را برای فروش بیشتر بیمه نامه کمک می کنند. وقتی که ابزارها به روز و خوب نباشند، روند فروش نیز خوب نخواهد بود. مثلا یک نماینده یا کارگزار می تواند از طریق لینکی که در یک ویدئو هست بیمه نامه بفروشد و یا در شبکه های مجازی تبلیغات گسترده و رایگان را برای مخاطبین خود به نمایش بگذارد. بنابراین جای این ابزارها در شبکه فروش خالی است.این فضا به گونه ای چیدمان شده که نماینده خود را این طرف میز تنها می بیند و اگریگیتورها که به حق در حال پیشرفت فناوری در این صنعت هستند را در مقابل خود می بینند.

در حقیقت بخشی از فعالیت هایی که شبکه فروش درگیر آن است به اقدامات پیش از صدور، مدیریت مشتریان بالقوه، مدیریت ارتباط با مشتریان و نظایر آن مربوط است. بخشی از چالش ها مربوط به زمان صدور و ثبت پیشنهاد و مدیریت دریافت حق بیمه و بخشی دیگر مربوط به پس از صدور مانند مدیریت روابط مالی نمایندگان با شرکت بیمه است. بیش از 99 درصد عملیات بیمه گری به وسیله فناوری (چه در قالب سیستم های جامع بیمه گری و چه در قالب نرم افزارهای جزیره ای) مدیریت می شود. بنابراین شبکه فروش در این روند با چالش هایی مواجه است. یکی از چالش ها مربوط به فرایند پیش از صدور است. شناسایی مشتریان بالقوه و امکان مدیریت ارتباط با آنها، طراحی مشوق های ارتباطی و در نهایت ترغیب مشتریان برای خرید بیمه نامه. در حال حاضر تقریبا تمام عملیات صدور بیمه نامه هابه صورت مکانیزه انجام می شود و بالطبع در این مرحله نیز شبکه فروش با برخی موانع دست به گریبان است. بررسی ها نشان می دهد شکل چالش های شبکه فروش، در حوزه پبش از صدور مربوط به نداشتن ابزارهای کافی است. چالش های فرآیند صدور از جنس تجربه کاربری هستند. به تعبیر دیگر دغدغه شبکه فروش در زمان صدور این است که آیا فرآیند صدور با سهولت انجام می شود یا خیر؟ پارامترهای مختلفی در بحث صدور موثر هستند؛ نرم افزار بیمه گری و مراکز داده شرکت های بیمه، شبکه شرکت های بیمه و همچنین، الزامات تخصیص برخط کد یکتای سنهاب بیمه مرکزی، به این موارد می توان رایانه شخصی و کاری نماینده و مهمتر از همه این موارد دانش کاربری را افزود. بنابراین ریشه چالش های حوزه صدور را باید در عوامل بالا جستجو کرد.

سخن پایانی اینکه شرکت های بیمه شبکه فروش را در بخش صدور از طریق در اختیار قرار دادن نرم افزارهای بیمه گری تجهیز کرده اند که بخشی از اقدامات پس از صدور نیز در همان نرم افزار ها پاسخگوی نیاز کاربران است. همچنین در حال حاضر برخی شرکت های بیمه در قالب باشگاه مشتریان و باشگاه نمایندگان این فرآیند ها را کمی تسهیل کرده اند. بنابراین در مورد دیجیتالی شدن نیز همانند سایر موارد دیگر می بایست تفکر سیستمی و دیجیتالی را در ساختار عمومی صنعت بیمه نیز، جاری و ساری نمود و این امر مستلزم عزم جدی نهاد ناظر (بیمه مرکزی) و حمایت های بیش از پیش شرکت های بیمه در بحث آموزش های تخصصی و ایجاد زیر ساخت های فناورانه و دیجیتالی در این حوزه می باشد.

* کارشناس و پژوهشگر صنعت بیمه

لینک کوتاه : http://negaheghtesadi.ir/?p=12713
به اشتراک بگذارید:
نظرات کاربران :

دیدگاه شما

( الزامي )

(الزامي)